Claridad de Objetivos

El elemento más importante en el éxito a largo plazo de una relación de Outsourcing, es la claridad de objetivos. El cliente debe tener muy bien definidas las metas que se pretenden alcanzar con el Outsourcing y, tan o mas importante aún, estas deben estar adecuadamente externalizadas, habiéndose comprometido el proveedor a ser medido en su desempeño con base a ellas.

Expectativas Realistas

El Ousourcing es un medio, una herramienta, no una panacea. Es importante entonces fijarle fronteras dentro del límite de lo posible, principio muchas veces violado en el afán del proveedor de amarrar el negocio, y del cliente de solucionar sus problemas operativos con una varita mágica. El amplio historial del Outsourcing, bien explotado, ayuda a mantener las expectativas de ambas partes firmemente ancladas dentro de lo realizable. Existe ya una base de conocimientos producto de las experiencias de la industria en los últimos decenios, que permite establecer claramente las posibilidades de éxito de una transacción de Outsourcing basadas en las condiciones actuales tanto del cliente como del proveedor. Este debe ser el parámetro que fije las expectativas de ambos lados al entrar en una relación de Outsourcing.

Compromiso del Cliente

Como toda herramienta empresarial sofisticada, el Outsourcing requiere de recursos altamente calificados por parte del cliente, que puedan explotar sus beneficios potenciales mediante funciones de gerencia y supervisión adecuadas. Es importante recalcar aquí el delicado balance entre macro-gerencia y micro-gerencia del proveedor de Outsourcing por parte del cliente. La macro-gerencia lleva al cliente a no asignar suficientes recursos a supervisión y control del proveedor, quedando este último a la deriva en términos de directrices operativas, mientras que la micro-gerencia lleva al cliente a, por un lado, comerse los ahorros esperados en infraestructura informática, al crear una neo-burocracia de control administrativo dedicada al manejo de la relación; por el otro lado, y más gravemente aún, ata de manos al proveedor, constreñido por una avalancha de requisitos administrativos que le impiden implantar los procedimientos optimizados sobre los cuales se fundaba su promesa al cliente de eficiencia operativa y economías de escala.

Definición detallada de la Cartera de Servicios incluídos

En muchas ocasiones el proveedor tiende a ser explícitamente vago sobre la cartera de servicios incluídos en el costo básico de una transacción de Outsourcing. Mas aún, esta vaguedad es muchas veces utilizada exitosamente como estrategia de penetración del cliente; se gana al cliente con precios artificialmente bajos, para luego sacar la carta secreta del engorde del negocio a futuro: una vez firmado el contrato y concluída la transferencia de operaciones al proveedor, comienza la letanía de excepciones, o servicios no incluídos, que originan innumerables cargos adicionales. Para evitar este mal casi endémico, es sumamente importante la definición clara y precisa de todos los servicios incluídos, así como los no incluídos, en una transacción de Outsourcing. A mayor precisión a priori, menores sorpresas a posteriori, cuando son garantía de acritud de una relación de negocios, pudiendo afectar peligrosamente operaciones críticas del cliente.